PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Áp dụng đối với website của CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ANH MINH KHOA

1. Mục đích

Nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng khi sử dụng website và đặt mua sản phẩm của CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ANH MINH KHOA, chúng tôi xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại một cách công khai, minh bạch, nhanh chóng và đúng quy định của pháp luật.

Mọi phản ánh của khách hàng đều được ghi nhận, xử lý trên tinh thần hợp tác, thiện chí và đảm bảo quyền lợi chính đáng của các bên.

2. Phạm vi tiếp nhận

Doanh nghiệp tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến:

Chất lượng sản phẩm.
Thông tin sản phẩm được đăng tải trên website.
Giá bán sản phẩm.
Quá trình đặt hàng trực tuyến.
Thanh toán.
Giao hàng.
Đổi trả hàng hóa.
Bảo hành (nếu có).
Bảo mật thông tin cá nhân.
Thái độ phục vụ của nhân viên.
Các quyền và lợi ích hợp pháp khác của khách hàng trong quá trình giao dịch.

3. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các hình thức sau:

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ANH MINH KHOA

Địa chỉ:
Số 245 Đường Phạm Văn Đồng, Phường Xuân Đỉnh, Thành phố Hà Nội.

Hotline:
0868.480.082

Zalo:
0368.381.795

Email:
KHceramic8289@gmail.com

Khi gửi yêu cầu, khách hàng nên cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

Họ và tên.
Số điện thoại.
Địa chỉ email (nếu có).
Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch.
Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại.
Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan (nếu có).

Thông tin đầy đủ sẽ giúp doanh nghiệp xác minh và giải quyết vụ việc nhanh chóng hơn.

4. Quy trình giải quyết

Bước 1. Tiếp nhận

Ngay sau khi nhận được phản ánh hoặc khiếu nại, bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ ghi nhận thông tin và xác nhận đã tiếp nhận qua điện thoại, Zalo hoặc email.

Bước 2. Xác minh

Doanh nghiệp tiến hành:

Kiểm tra thông tin đơn hàng.
Đối chiếu chứng từ giao dịch.
Làm việc với các bộ phận liên quan.
Làm việc với đơn vị vận chuyển (nếu cần).
Liên hệ khách hàng để bổ sung thông tin trong trường hợp hồ sơ chưa đầy đủ.

Bước 3. Đề xuất phương án xử lý

Sau khi xác minh, doanh nghiệp sẽ đưa ra phương án giải quyết phù hợp như:

Giải thích và cung cấp thông tin.
Hỗ trợ kỹ thuật.
Đổi sản phẩm.
Thu hồi sản phẩm.
Hoàn tiền theo Chính sách đổi trả và hoàn tiền.
Bồi thường theo thỏa thuận hoặc theo quy định của pháp luật (nếu phát sinh trách nhiệm của doanh nghiệp).

Bước 4. Phản hồi kết quả

Kết quả xử lý sẽ được thông báo tới khách hàng thông qua:

Điện thoại.
Email.
Zalo.
Văn bản (trong trường hợp cần thiết).

5. Thời hạn xử lý

Trong vòng 24 giờ làm việc, doanh nghiệp sẽ xác nhận đã tiếp nhận phản ánh hoặc khiếu nại.
Thời gian giải quyết thông thường từ 03 đến 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ thông tin.
Đối với vụ việc phức tạp cần xác minh với bên thứ ba (ví dụ: đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất hoặc cơ quan có thẩm quyền), thời gian xử lý có thể kéo dài nhưng không quá 30 ngày, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

6. Nguyên tắc giải quyết

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ANH MINH KHOA cam kết:

Tiếp nhận tất cả các phản ánh và khiếu nại hợp lệ.
Xử lý khách quan, trung thực và minh bạch.
Đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng theo quy định pháp luật.
Bảo mật thông tin của khách hàng trong suốt quá trình giải quyết.
Không thu bất kỳ khoản phí nào đối với việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại.

7. Trường hợp từ chối giải quyết

Doanh nghiệp có quyền từ chối giải quyết trong các trường hợp sau:

Nội dung khiếu nại không liên quan đến giao dịch trên website.
Khách hàng cung cấp thông tin sai sự thật hoặc giả mạo.
Khiếu nại đã được giải quyết dứt điểm và không có tình tiết mới.
Hết thời hiệu khiếu nại theo quy định của pháp luật (nếu có).

Trong mọi trường hợp từ chối, doanh nghiệp sẽ thông báo rõ lý do cho khách hàng.

8. Giải quyết tranh chấp

Trong trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận thông qua thương lượng, vụ việc sẽ được giải quyết theo trình tự sau:

Hai bên tiếp tục thương lượng trên tinh thần thiện chí.
Trường hợp không đạt được thỏa thuận, một trong hai bên có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.

9. Hiệu lực

Chính sách này được áp dụng đối với tất cả khách hàng sử dụng website của CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ANH MINH KHOA và có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên website.